省信訪局優化工作方式提升效能——
站穩群眾立場 攻堅化解積案
“這本證我們等得太久了。”昆明市盤龍區天宇瀾山小區的業主拿到不動產權證后終于放下心來。天宇瀾山小區在交房后，因配套設施不完善拿不到不動產權證，業主們十分憂心。省信訪局接訪后，聯動有關部門迅速組成工作專班，選擇7個房地產項目爛尾和辦證難等問題，帶案下訪，推動問題化解。如今，天宇瀾山的業主手拿紅本，放了心，展了顏。
回應群眾關切，省信訪局在作風革命、效能革命中通過“化解一案、完善一套政策、推動一批事項化解”體現擔當。“隨著經濟社會的發展，當前房地產、征地拆遷、‘兩拖欠’、集融資等領域信訪頻發，有效化解這些信訪件，關系到群眾的根本利益。”省政府副秘書長、信訪局局長鄒萍介紹，信訪系統針對重點領域組建了8個攻堅專班，自上而下實行“專班+行業+系統”工作模式，逐案采取專班交辦指導、行業協同配合、系統統籌推動，成批解決普遍性、涉眾型問題。
新的工作態勢，給信訪干部提出了更高要求。全省信訪系統開展“比學趕超 爭創一流”主題實踐活動，制定出臺“信訪干部十要十不準”，抓效率、促見效。印發《群眾信訪辦理提速增效專項整治工作方案》，每月舉辦信訪干部素質能力提升培訓、每月視頻調度信訪重點工作落實情況、每季度抽查回訪信訪件規范辦理情況，全面加強信訪基礎業務。省信訪局每天的動向表上，“接訪”“培訓”“出差”等字眼出現頻率越來越高。
新的工作效能，依賴流程的優化再造。建立受理、辦理、督辦、研判“四大平臺”一體化工作機制，實現信訪事項受理“一網通”、辦理“一條線”、督辦全覆蓋，確保群眾信訪事項件件有著落、事事有回音。建立“直通車”機制，將簡易事項一鍵直轉有權處理機關，將原來平均5天的轉交流程縮短至1天，初信初訪辦理時限壓縮到平均17.5天。信訪事項及時受理率、按期答復率分別達到99.92%、99.84%，群眾滿意率達到96.17%。
新的工作成效，是一線工作法的生動實踐。聚焦重點領域，分類施策治理，省信訪局牽頭制定《信訪突出問題分類化解工作指引》，采取上下聯動、領導包案、專班專抓、責任捆綁、提級辦理等方式，推動全省信訪總量、重復信訪“雙下降”。
工作方式方法不斷創新，群眾立場內核始終不變。
十幾年前，因為女兒在學校的一點瑣事沒有得到滿意解決，一位昆明的母親帶著女兒去到北京，長年蝸居在城市角落打零工為生，女兒在母親身邊“宅”著長大。“做到‘六個清楚’后，就會發現事情并不復雜，之所以成為積案，是因為沒解決這位母親的核心訴求。接觸中我們發現她女兒很有繪畫天賦，就幫助小姑娘去學藝術，再加上心理疏導和其他工作，20多年的積案短期內得到徹底化解。”鄒萍感慨，信訪對每個上訪人來說都是天大的事，要設身處地換位思考，和群眾坐在一條凳子上，當群眾情緒宣泄的垃圾桶，做群眾的貼心人。
今年，省信訪局連續出臺《云南省群眾來訪接待業務工作規程（修訂版）》《云南省群眾來訪接待用語規范》等文件，打造“如家信訪窗口”。“請大家跟隨我們的引導人員，推選5名以下代表進到接待大廳。”“請跟我到取號機取號排隊。”“請您慢走，注意臺階。”省信訪局群眾來訪接待大廳內外，接訪人員引導來訪人有序反映訴求，也安撫著他們焦灼的情緒。
密切聯系群眾，更要一切依靠群眾。在騰沖，火塘邊的喁喁低語化解了土地流轉的矛盾；在芒市三臺山鄉，德昂族傳統的酸茶敬給一對和好的夫妻；在昆明市五華區，老黨員李學成立個人工作室，組織調解疑難復雜問題80余件。依托矛盾糾紛多元化解機制，我省充分運用“三調聯動”“網格+調解”“行業+專業”等辦法，鼓勵“五老”、鄉賢參與信訪工作，以“院壩議事”“火塘會”等載體常態化開展矛盾調處，源頭防控、排查梳理、糾紛化解、應急處置等信訪矛盾綜合治理機制不斷健全完善，“楓橋經驗”有了更多本土化落地成果。
短評
信訪是送上門來的群眾工作。對群眾來說，信訪是他們表達訴求、反映情況的重要渠道；對黨委、政府來說，信訪工作是了解民情、集中民智、維護民利、凝聚民心的平臺。群眾來信來訪體現的是人民群眾對黨和政府的信任。各級信訪部門和信訪干部在作風革命、效能革命中，大力踐行一線工作法，把抓落實作為開展工作的主要方式，讓“踏石留印、抓鐵有痕”成為信訪干部的鮮明特征，想方設法在常理上求解、在政策上求解、在法律上求解、在情感上求解，不斷密切黨群干群關系，全面提升信訪工作助推社會治理體系和治理能力現代化的質效。
基層說
了解我們的訴求以后，相關部門反應迅速。水電氣和消防設施逐漸完善，今年5月底工程完工，6月就開始為我們辦理不動產權證。省里信訪、住建部門和市、區政府的負責人到我們小區座談、走訪，了解群眾的訴求，的的確確在為老百姓辦實事、辦好事。
——昆明市盤龍區天宇瀾山小區業主 董小莉
以前信訪件交辦流程更多的是省交辦到市，市再交辦到區，中間有三四個環節，現在“一鍵直轉”以后，需要我們處理的直接由接訪窗口對接基層進行交件，確保第一時間把群眾的合理合法訴求解決到位，努力實現“讓群眾最多訪一次”。
——昆明市五華區信訪局局長 陳鵬飛
（記者 岳曉瓊）
